为全面测评房地产顾客满意水平、营造良好房地产消费环境、促进房地产行业的健康发展，自2007年以来，中国指数研究院已连续八年组织实施了中国房地产顾客满意度调查工作，受到社会各界广泛关注。2014年4月8日中国城市居民居住满意度调查项目正式启动，在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉、长沙、南昌、成都、沈阳、昆明、合肥、济南、南通、绍兴、温州、无锡、郑州等全国24个城市同时开展调查工作，涉及全国主流企业163家，调研覆盖全国464个社区，累计完成有效样本33054个。

2014年6月18日，中国指数研究院《2014中国城市居民居住满意度调研报告》权威发布。根据“2014中国城市居民居住满意度调研体系”，通过对社区物业服务、工程质量、规划设计、销售服务等影响居民居住满意度的关键指标的取样结果统计，中国指数研究院获得2014中国城市居民居住整体满意度得分为72.5分，比2013年增长1.2分。其中前25%企业的整体满意度水平达到76.0分，比2013年提升1.5分，前50%企业的整体满意度水平为70.5分，比2013年提升0.7分。在24个取样城市中，杭州居住满意度最高，以近8分优势远高于全国平均水平；重庆、宁波分列城市居住满意度排行榜第二、三名。

城市满意度及50分位、75分位

前期服务签约后关怀得分较低

研究组将居民居住满意度水平关键指标划分为三个阶段。在前期服务中，销售服务表现最好，为72.7分，其次为收房服务，签约后关怀得分最低。在产品评价方面，小区规划和整体规划得分最高，为75.4分，房屋设计72.0分，房屋质量得分最低为69.7分。而在后期服务中，物业服务得分最高，为72.3分。

关键指标满意度及50分位、75分位

投诉处理、维修服务为地产行业客服管理短板

统计数据显示，在所有受访者中，有过投诉经历的比重达1/5以上，有过保修经历比重达到1/3以上，两项指标满意度得分仅为63.1分和57.4分，处于所有关键指标的最低位。与此同时，两项指标75分位不足70分，远低于其他关键指标调查结果，表明此两项关键指标也是当前地产行业客服管理的短板。投诉处理、维修服务落入优先改善区，亟需关注。物业服务对于整体满意度的重要性系数最高，对总体满意度的提升至关重要。

关键指标策略矩阵

车位紧缺、入户有偿维修直接导致物业服务满意度低

调查结果显示，2014年物业服务细项指标中停车管理满意度得分最低，仅68.3分，车位紧缺是目前停车管理得分较低的原因。入户有偿维修、公共设施维护、社区活动是物业服务短板，落入优先改善区，需重点关注。

物业服务细项指标满意度及50分位、75分位

全国顾客忠诚度降至44%，华东华南西南区域得分较高。

调查显示，2014全国顾客忠诚度水平为44%，较2013年（48%）略有下降。从不同区域顾客忠诚度调查结果来看，华东、华南、西南三大区域得分结果明显高于华北和华中两区域。由此可见，居住环境舒适宜居、幸福指数较高的地区忠诚度相对较高。

不同区域顾客忠诚度

华东华南西南区域得分较高

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